مدلهای نظری زیادی برای توضیح تأثیر ویژگیهای مختلـف E-CRM در رضـایت مشـتریان وجود ندارد؛ بنابراین، این پژوهش با تعیین تأثیر E-CRM بر رضایت و وفـاداری الکترونیکـی درمراحل مختلف از چرخه خرید، مطالعات قبلی را که با اعتبار تجربی از تأثیر E-CRM بر رضـایتو وفاداری کار کرده بودند، توسعه می دهد. مطالعه حاضر برای کاهش این فاصله، با بررسی روابط بین این متغیرها در محیط کسب و کار، به بهبود تجارت الکترونیک در ایـن زمینـه کمـک خواهـدکرد.

شکل 1. مدل مفهومی پژوهش
روششناسی پژوهش
از آنجا که پژوهش حاضر به دنبال توسعه دانش کاربردی در زمینـ ه مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتری الکترونیکی است، از نظر هدف در حیطه پژوهشهای کاربردی قرار میگیرد و با توجه به استفاده از روشهای مطالعه کتابخانهای و میدانی نظیر پرسشنامه، از نظر شیوه گردآوری دادهها، پژوهش توصیفی محسوب میشود. با توجه به کم بودن اطلاعات در اختیار، لازم بود رضایتمندی و وفاداری از طریق پرسشنامه سنجیده شود؛ هرچند در بسیاری از تحقیقـات معتبـر ، اسـتفاده از پرسشـنامه برای سنجش رضایت و وفاداری متداول است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیـه افـرادیاست که دستکم یک بار تجربه خرید موفق (تراکنش مالی انجامشده و کالا تحویل گرفته شـدهباشد، چه کالا مرجوعشده یا نشده باشد) از سایت دیجیکالا را با حساب کاربری خود داشـته انـد . به دلیل مجازی بودن فروشگاه نام برده و گستره فعالیتهای توزیعی آن در کل ایران، قلمرو مکانی پژوهش، شامل قلمرو مکانی کلیه مشـتریانی اسـت کـه در هـر نقطـه ایـران از خـدمات سـایت استفادهکرده و از آن خرید میکنند. قلمرو زمانی نیز، پاییز و زمستان سال 1393 تا تابستان سـال1394 است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود 384 نفر تعیـین شـد. برای جمعآوری دادههای پرسشنامه، ابتدا با خود شرکت دیجیکالا تماس حاصل شد و اطلاعات تماس حداقلی، یعنی ایمیل چند تن از خریداران بهصورت تصادفی بهدسـت پژوهشـگر رسـید تـاپرسشنامه از طریق ایمیل برای آنها ارسال شود. خریداران کسانی بودند کـه ایمیلشـان در اختیـارسایت قرار داشت و تمام ویژگیهای مدنظر برای حضـور در جامعـه آمـاری و نمونـه را داشـتند. همچنین برای سهولت جمع آوری دادهها، پرسشنامه ای به صورت الکترونیکی و برخط (گوگل فرم) طراحی شد و از طریـق ایمیـل، لینـک شـرکت در نظرسـنجی رضـایت از ویژگـی هـ ای سـایتدیجی کالا برای مشتریان ارسال شد. از بین پرسشنامههای ارسال شده، 303 نسخه تکمیل و قابل قبول پاسخ داده شده بودند که 80 پاسخ اول (به ترتیب زمان ارسال) برای بررسی پایایی، اعتبار و پیشآزمونها در نظر گرفته شد و از 223 پاسخ دیگر برای تجزیه و تحلیل آمـار ی اسـتفاده شـد.
223 پرسشنامه با توجه به استفاده از سه نرمافزار EQS ،Amos و LISREL کافی و قابل قبول است. این پرسشنامه نخستین بار در تحقیق آلهـایو و ایرانـی (2011) بـا بسـط مـدل پـژوهش و به منظور دستیابی به پاسخ های مد نظر آنها استفاده شده است. جـدول 1، رابطـ ه بـین م تغیرهـا ومنابع گردآوری آن را نشان میدهد.
جدول 1. رابطه متغیرها و ابزار گردآوری داده ها
منبع شاخص یا متغیر
متناظر با سؤال شماره
سؤال ها متغیر
وانگ و لیو (2007)، لیو و همکاران (2008) طراحی ظاهری وبسایت 1 تا 5 رضایت از ویژگیهای درگیرشونده
E-CRM پیش از خرید
فلاوین، گوئینالئو و تورس (2005)، وانـگ ولیو (2007)، لیو و همکاران (2008) قابلیت های جستوجو 6 تا 9 باتچرجی (2001) برنامه وفاداری و
Gamification 10 تا 13 لیو و همکاران (2008) امنیت / حریم خصوصی 14 تا 17 رضایت از ویژگیهای درگیرشونده
E-CRM هنگام خرید
وانگ و لیو (2007)، لیو و همکاران (2008) روش های پرداخت 18 تا 20 پاسلت و گرسـتنر (2005)، لیـو و همکـاران (2008) تحویل 21 تا 24 رضایت از ویژگیهای درگیرشونده
E-CRM پس از خرید
پاسلت و گرسـتنر (2005)، لیـو و همکـاران (2008) ردگیری و رصد سفارش 25 تا 28 وانگ و لیو (2007) پشتیبانی و خدمات مشتریان 29 تا 32 باتچرجی (2001)، لیو و همکاران (2008) رضایت الکترونیک مشتریان 33 تا 35 و 4 و 5 رضایت الکترونیک
ون ریل، لیلجاندر و جورینس (2001)، لین و وانگ (2005)، فلاوین و همکاران (2005) وفاداری الکترونیک مشتریان 36 تا 42 وفاداری الکترونیک
از آنجا که روایی محتوا بستگی به قضاوت و نظر افراد متخصـص و کارشـناس در موضـوعمدنظر دارد، برای تعیین اعتبار و اعمال اصلاحات لازم، پرسشنامه در اختیار استادان و متخصصان قرار گرفت و پس از جمع بندی نظر آنها، نسبت به تنظیم پرسشنامه نهایی اقدام شد. برای بررسی پایایی ابزار پژوهش نیز، ابتدا پرسشنامه در اختیار 30 نفر قـرار گرفـت و بـا اسـتفاده از نـرمافـزارSPSS، آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار آلفای کل 826/0 بهدست آمد.
یافتههای پژوهش
برای بررسی فرض نرمالبودن متغیرها، آزمون کلموگروف اسمیرنف اجرا شد که بر اساس نتـایج(مقدار تمام متغیرها بیش از 05/0) فرض نرمال بودن متغیرها به تأیید رسید. بر اساس نتایج آمـارتوصیفی، بیشترین درصد پاسخ دهندگان مربوط به جنسیت مرد (68/63 درصد) و کمترین آن بـهزنان (32/36درصد) تعلق داشت. بیشترین درصد برای سن بین 26 تا 30 سال (60/42 درصد) و کمترین درصد بین 51 تا 60 سال (59/3 درصد) بود. بیشترین درصد تحصـیلات بـه کارشـناس(78/62 درصد) و کمترین درصد به کارشـناس ارشـد و بـالاتر (97/8 درصـد ) اختصـاص داشـت.
همچنین 56 درصد از پاسخدهنـدگان مت أهـل و 51 درصـد از نمونـه آمـاری دانشـجو بودنـد. بـابهره مندی از رویکرد تحلیل مسیر و معادلات ساختاری در نـرم افـزار لیـزرل و محاسـبه ضـرایب معناداری (بالاتر از 96/1)، فرضیه های پژوهش آزمون شدند. در شـکل 2، نتیجـ ه بـرازش مـدلپژوهش مشاهده میشود. در پژوهش حاضر دو مـدل مسـیری ارزیـابی شـد ه اسـت . مـدل اول ، رضایت از کارکردهای سامانه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را به طور کلی نشان میدهد. این مدل به منظور ارزیابی فرضیه های اصلی ترسیم شده است. مدل دوم برای ارزیابی فرضیه های فرعی است و در آن کارکردهای سامانه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری به زیرمجموعههای کارکردهای سامانه مدیریت ارتباط الکترونیکـی پـیش از خریـد، هنگـام خریـد و پـس از خریـددسته بندی میشود. در شکل 2، دیاگرام مسیری مدل اول پژوهش مرتبط با فرضیه های اصلی بر اساس ضرایب معناداری آورده شده است. 1a معرف رضایت از کارکردهای سامانه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، 2a معرف رضایت الکترونیکی و 3a معرف وفاداری الکترونیکی است.
شاخصهای برازش مدل اول پژوهش نیز در جدول 2 ارائه شده است. شاخصهـای بـرازش
الگـــو از جملـــه 91/0= χ2/df = 1/70 ،RMSEA =0/033 ،AGFI = 0/92 ،GFI، همگـــی بیان کننده نیکویی برازش الگو هستند و آن را تأیید میکنند. شاخص RMSEA، برازش الگـوینظری با دادههای واقعی است و مقدار مناسب آن (033/0) مطلوب بودن الگوی پژوهش را نشـانمی دهد.

شکل 2. دیاگرام مسیری مدل اول پژوهش بر اساس ضرایب معناداری
در شکل 3 دیاگرام مسیری مدل دوم بر اساس ضرایب معناداری آورده شده است. 1a معـرفرض ایت از کارکرده ای س امانه م دیریت ارتب اط الکترونیک ی پ یش از خری د، 2a رض ایت از کارکردهای سامانه مدیریت ارتباط الکترونیکی هنگام خرید، 3a رضـایت از کارکردهـای سـامانه م دیریت ارتب اط الکترونیک ی پ س از خری د ، 4a رض ایت الکترونیک ی و 5a مع رف وف اداری الکترونیکی است.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

شکل 3. دیاگرام مسیری مدل دوم پژوهش بر اساس ضرایب معناداری
شاخصهای برازش مدل دوم پژوهش در جدول 3 درج شده است. شاخصهای برازش الگـو از جمله 92/0 = χ2/df = 1/48 ،RMSEA = 0/032 ،AGFI = 0/93 ،GFI همگی بیان کننده نیکویی برازش الگو بوده و آن را تأ یید می کنند. شـاخص RMSEA، بـرازش الگـوی نظـری بـادادههای واقعی است و مقدار مناسب آن (033/0) مطلوب بودن الگوی پژوهش را نشان می دهـد.
در جدول 2، خلاصه ای از نتایج آزمون فرضیه های پژوهش درج شده است.
جدول 2. نتایج آزمون فرضیه ها
نتیجه
آزمون ضریب مسیر استاندارد مقدار t مسیر علّی ردیف
تأیید 0/58 9/53 رضایت از ویژگیهای سامانه مدیریت ارتباط الکترونیکی بررضایت الکترونیکی 1
رد 0/38 – رضایت از ویژگیهای سامانه مدیریت ارتبـاط الکترونیکـیپیش از خرید بر رضایت الکترونیکی 2
تأیید 0/63 36/99 رضایت از ویژگیهای سامانه مدیریت ارتبـاط الکترونیکـیهنگام خرید بر رضایت الکترونیکی 3
تأیید 0/52 9 رضایت از ویژگیهای سامانه مدیریت ارتبـاط الکترونیکـیپس از خرید بر رضایت الکترونیکی 4

تأیید 0/72 2/42 رضایت الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی 5
تأیید 0/93 10/82 رضایت از ویژگیهای سامانه مدیریت ارتباط الکترونیکی بروفاداری الکترونیکی 6
تأیید 0/66 4/83 رضایت از ویژگیهای سامانه مدیریت ارتبـاط الکترونیکـیپیش از خرید بر وفاداری الکترونیکی 7
تأیید 0/62 2/53 رضایت از ویژگیهای سامانه مدیریت ارتبـاط الکترونیکـیهنگام خرید بر وفاداری الکترونیکی 8
تأیید 0/47 2/58 رضایت از ویژگیهای سامانه مدیریت ارتبـاط الکترونیکـیپس از خرید بر وفاداری الکترونیکی 9

پس از بررسی نتایج آزمون فرضیه های پژوهش، می توان گفت رضایت از کارکردهـای حـینخرید و پس از خرید (رضایت از امنیت و حریم خصوصی در سایت، روشهای پرداخت مناسـب ومتنوع، تحویل مناسب و بهموقع محصولات، رصد و ردگیری سفارش و پشـتیبانی، پاسـخگویی وارائه خدمات پس از فروش به مشتریان) بر رضایت الکترونیـک اثـر دارنـد، امـا تـأثیر رضـایت ازکارکردهای پیش از خرید (رضـایت از طراحـی ظـاهری وبسـایت، قابلیـتهـای جسـتوجـو وبرنامه های وفادارسازی و سرگرم سازی) در سامانه ارتبـاط الکترونیـک بـا مشـتریان بـر رضـایتالکترونیک مشتریان به اثبات نرسید. با توجه به میانگینهای محاسبه شـده از متغیرهـا مـیتـواندریافت که رضایت از کارکردهـای سـایت در مرحلـه پـیش از خریـد و هنگـام خریـد، رضـایتالکترونیک و وفاداری الکترونیک کمابیش در وضعیت خـو بی قـرار دارنـد ، امـا متغیـر رضـایت ازکارکردهای سامانه بعد از خرید از دید پاسخدهندگان وضعیت مناسبی ندارد.
نتیجه گیری و پیشنهادها
هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین ویژگیهای E-CRM و وفاداری الکترونیک مشتریان در مراحل مختلف ارتباط با مشـتریان (پـیش از خریـد، حـین خریـد و پـس از خریـد) در بازارهـایالکترونیک بوده است. این مطالعه روی مشتریانی صورت گرفت که دسـت کـم یـک بـار قبـل از اجرای پژوهش از بازارهای الکترونیک خرید کرده بودند و فرایند خریـد آنهـا تکمیـل شـده بـود.
همانگونه که بر اساس نتایج تحلیـل آمـاری دیـده شـد، رضـایت از کارکردهـایE-CRM بـررضایت و وفاداری الکترونیک تأثیر دارد. همچنین رضایت از کارکردهـای حـین خریـد و پـس ازخرید بر رضایت الکترونیک تأثیر می گذارند، اما تـأثیر رضـایت از کارکردهـای پـیش از خریـد درسامانه ارتباط الکترونیک با مشتریان بر رضایت الکترونیک مشتریان اثبات نشد. همچنـین تـأثیر رضایت از کارکردهای سامانه در هر سه مرحله بر وفاداری الکترونیک به اثبات رسید. بـرای ایـن نتایج می توان دو احتمال را در نظر گرفت؛ یا سرمایهگذاری و بذل توجه بـه سـه عامـل طراحـیوب سایت، برنامه های متنوع وفادارسازی و قابلیت های جست وجو، تأثیر چندانی بر جلـب رضـایتمشتریان ندارد یا طراحی و اجرای این سه عامل در سایت چندان خوب و مؤثر نبـوده اسـت کـه
بتواند رضایت مشتریان را جلب کند. از آنجا که میانگین این متغیر (کارکردهای سامانه در مرحلـه پیش از خرید) 4/3 به دست آمد (از میان مقیاس 1 تا 5)، می توان گفت از دیـدگاه مشـتریان ایـنکارکرد در سایت دیجیکالا کمابیش مناسب است. یافته دیگری که بـا توجـه بـه نتـایج تحلیـلداده ها به دست آمد، میانگینهای محاسبه شده از متغیرهـای پـژوهش بـود کـه بـا توجـه بـه آن، رضایت از کارکردهای سایت در مرحلـه پـیش از خریـد و هنگـام خریـد، رضـایت الکترونیـک ووفاداری الکترونیک در وضعیت به نسبت خوبی قرار دارند، اما متغیر رضایت از کارکردهای سـامانهبعد از خرید از دید پاسخ دهندگان (با میانگین 4/2) وضعیت مناسبی ندارد. ایـن نشـان از آن داردکه سایت دیجیکالا در زمینه تحویـل کـالا، ردگیـری و رصـد سـفارش و پشـتیبانی و خـدماتمشتریان، خوب عمل نمی کند و نمی تواند به خوبی این خدمات را به مشتریان ارائه دهد. از نکات دیگر مشاهده شده در بخش تحلیل، رابطه ضعیف میان رضـایت از کارکردهـای پـس از خریـد ووفاداری الکترونیک است. این نکته میتواند به این معنا باشد که به دلیل ضعف سـایت در بخـشارائه کارکردهای پس از خرید، گرچه مشتریان ممکن است از سایت و خرید خـود راضـی باشـند،به دلیل پاسخگونبودن پس از خرید و هنگام بروز مشکلات مختلف، دیگر تمایلی به تکـرار خریـد خود ندارند؛ چرا که سایت را از نظر این کارکردها بسیار ضعیف قلمداد میکنند. نتایج این پژوهش تا حد زیادی مش ابه یافته های آلهایو و ایرانی (2011) است با ایـن تفـاوت کـه تـأثیر رضـایت ازکارکردهای پیش از خرید در سامانه ارتباط الکترونیک با مشتریان بر رضایت الکترونیک مشتریان اثبات نشده است. همچنین نتایج این پژوهش، یافته های بشیرخان و فیض خواجا (2013) را کـهنشان دادند E-CRM اثر مثبتی بر رضایت مشتری دارد و این رضایت در آینده موجـب وفـاداری مشتری می شود را تأیید میکند.
با توجه به نتایج بهدست آمده، پیشنهادهای زیر نخست به مجموعه دیجیکالا و در وهله دوم به سایر فروشگاههای اینترنتی و سامانههای E-CRM و در مرحله سوم به کلیه کسب و کارهـایاینترنتی پیشنهاد می شود:
توجه به جنبه های مرتبط با حین خرید و پس از خرید سایت و توسعه، بهبود و به روزرسـانیآنها، سرمایه گذاری و نظرسنجی از مشتریان دربـار ه رضـایت از کیفیـت شـامل جنبـههـایامنیت/حریم خصوصی، روش های پرداخت، تحویل، ردگیری و رصـد سـفارش، پشـتیبانی وخدمات مشتریان؛
با توجه به برابری تعداد دانشجویان و غیردانشجویان در این مطالعه و برجسته بودن سـلایقاین قشر، تمهیدات ویژه ای برای ارائه ارزش به دانشجویان و جذب آنان در نظر گرفته شود؛ از جمله برگزاری جشنوارهها و تخفیفهای دانشجویی؛
با توجه به دو برابربودن خریداران مرد نسبت به زن، روی ویژگی های جـذب کننـده مـردان، به خصوص ویژگی های حین خرید که بیشترین اثر را بر رضایت و تصمیم به خرید می گذارد، تمرکز بیشتری شود؛
با در نظرگرفتن درصد شایان توجه مشتریان جوان (74 درصد زیـر 30 سـال ) در طراحـی واضافه کردن اقلام موجود در سایت، به این رده سنی و راضی نگهداشتن آنان توجه شود؛ • از آنجا که درصد شایان توجه مشتریان این مطالعه قشر تحصیل کـرده بودنـد ، پیشـنهادها وکارکردهای مختص به این اقشار در سایت مدنظر قرار گیرد.
از جمله پیشنهادهای پژوهشـی بـا توجـه بـه نتـایج ایـن پـژوهش، بررسـی اثـر رضـایت ازکارکردهای پیش از خرید بر ویژگی های حین و پس از خرید و بر رضایت و وفاداری الکترونیـکاست. یکی از موضوعاتی که میتوان با توجه به نکات گنـگ و مـبهم موجـود در ایـن پـژوهش مطرح کرد، این است که فارغ از رضایت یا نارضایتی از این کارکردها در مراحل مختلف سایتها و بازارهای الکترونیک، اگر این ویژگیها در سایتی با کیفیت مناسب وجود داشته باشد، به رضایت و وفاداری مشتریان منجر خواهد شد یا خیر؛ چرا که در این پژوهش تنها وجـود رضـایت از ایـنکارکردها و همبستگی میان رضایت از آنها با رضایت و وفـاداری الکترونیـک بررسـی شـد و بـهمطالعه رابطه میان کیفیت ادراک شده از این کارکردها پرداخته نشد. این پژوهش یا پژوهش هایی با موضوعات بالا میتواند برای هر صـنعت، بـه تفکیـک بـازار،استراتژی، اندازه سازمان، محدوده فعالیت، جغرافیای فعالیت، دستهبندی محصولات و… یـا بـرایصنایع اشتراکی سنجش و ارزی ابی شود تا بتوان نتیجه گرفت هر یک از کارکردهایی نظیر میـزانسرمایهگذاری در سامانه، نوع محصول، تعداد عوامل فروش یا هـر ویژگـی دیگـر، بـر رضـایت ووفاداری یا بر نوع انتخاب کارکردهای مدنظر از سامانه ارتباط الکترونیک با مشتریان چه تـأثیر ی میتواند داشته باشد. مسئله دیگری که در این پژوهش بررسی نشد، استقلال یـا عـدم اسـتقلالرضایت از کارکردهای سامانه در مراحل مختلف نسبت به هم است که می تواند در پژوهش هـایبعدی بررسی و نقد شود.
References
Alavi, S., Ahuja, V. & Medury, Y. (2011). An empirical approach to ECRMincreasing consumer trustworthiness using online product communities. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(2), 83-96.
Alhaiou, T. & Irani, Z. (2011). An empirical study on the relationship between ECRM features and eloyalty on mobile phone websites in UK. The Eurasia Business and Economic Society (EBES) Conference – Istanbul. June 1-3.
Anton, J. & Hoeck, M. (2002). E-business customer service. The Anton Press, Santa, Monica, CA.
Asgari, N. & Heidari, H. (2015). Introducing a model of influencing factors of customer’s trust and satisfaction in E-commerce area (Case study: Group discount sites in Iran). Journal of information technology management, 7 (3), ( .476-556in Persian)
Bataineh, A. Q. (2015). The Effect of eCRM Practices on eWOM on Banks’ SNSs: The Mediating Role of Customer Satisfaction. International Business Research, 8(5), 230-243.
Bhattacherjee, A. (2001a). Understanding information systems continuance: an Expectation confirmation model. MIS Quarterly. 25(3), 351-370.
Chan, S. & Lam, J. (2009). Customer Relationship Management on Internet and Mobile Channels: An Analytical Framework and Research Directions. Idea Group Inc. Available in: https://www.researchgate.net.
Falvian, C., Guinaliu, M. & Torres, E. (2005). The Influence of Corporate Image on Consumer Trust. Internet Research, 15(4), 447-470.
Fathian, M. & Hosseini, M. (2014). Investigating the Impact of Virtual Communities on Furtherance of Customers’ Buying Behavior. Journal of information technology management, 6(3), 435-454. (in Persian)
Feinberg, R., Kadam, R., Hokama, L. & Kim, I. (2002). The state of electronic customer relationship management in retailing. International Journal of Retail & Distribution Management, 30(10), 470-481.
Fouladivanda, F., Mohseni, M., Zadeh, M. S. K. & Barbat, A. (2013). A Study on the Relation between Electronic Customer Relationship Management (ECRM) and Customers Loyalty in the International Market. Life science journal, 10(12), 353-359.
Haghighi, M., Sarafi, A. & Alavi, M. (2008). A model for customer loyalty in emarkets. Journal of management Knowledge, 20(79), 15-30. (in Persian)
Hasangholipor Yasory, T., Amiri, M., Fahim, F.S. & Ghaderi Abed, A. (2014). Effects of Consumer Characteristics on their Acceptance of Online Shopping: A Survey in Faculty of Management, University of Tehran. Journal of information technology management, 5(4), 67-84. (in Persian)
Ho, C. I. & Lee, Y. L. (2007). The development of an e-travel service quality scale. Tourism Management, 28(6), 1434-1449.
Karimi, M. & Ahmadi, S. (2014). The Effect of News Websites’ Design Quality on E-loyalty and Electronic Word of Mouth (e-wom) (Case Study: Allameh Tabatabaee University, Tehran). Journal of information technology management, 6 (2), 285-306. (in Persian)
Khalifa, M. & Shen, K.N. (2009). Modelling electronic customer relationship management success: functional and temporal considerations. Behaviour & Information Technology, 28(4), 373-387.
Khalifa, M. & Shen, N. (2005). Effects of electronic customer relationship management on customer satisfaction: A temporal model. In System Sciences, HICSS’05. Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on. (pp. 171a-171a). IEEE.
Khaligh, A. A., Miremadi, A. & Aminilari, M. (2012). The impact of eCRM on loyalty and retention of customers in Iranian telecommunication sector. International Journal of Business and Management, 7(2), 150-162.
Khan, M.B. & Khawaja, K.F. (2013). The Relationship of E-CRM, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The Moderating Role of Anxiety. Middle-East Journal of Scientific Research, 16(4), 531-535.
Lee, J., Lee, J. & Feick, L. (2001). The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France. Journal of services marketing, 15(1), 35-48.
Liu, V. & Khalifa, M. (2003). Determinants of satisfaction at different adoption stages of Internet-based services. Journal of the association for information systems, 4(1), 206-233.
Liu, X., He, M., Gao, F. & Xie, P. (2008). An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: a holistic perspective. International Journal of Retail & Distribution Management, 36(11), 919-940.
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A behavioural perspective on the consumer (1th ed), New York: McGraw-Hill.
Posselt, T. & Gerstner, E. (2005). Pre‐sale vs. Post‐sale e‐satisfaction: Impact on repurchase intention and overall satisfaction. Journal of Interactive Marketing, 19(4), 35-47.
Rahimiparvar, N. (2014). eCRM Features that Affect Customer Attitude to Loyalty: A Case Study of a Sample of 402 University Students Enrolled in International Programs in Thailand. AU-GSB e-JOURNAL, 7(2), 36-51.
Rosenbaum, H. & Huang, B.Y. (2002). A framework for web-based ecommerce customer relationship management. Research in progress in proceedings of the 8th AMCIS Conference. Available in: http://aisel.aisnet.org/cgi/ viewcontent.cgi?article=1435&context=amcis2002
Sigala, M. (2011). eCRM 2.0 applications and trends: The use and perceptions of Greek tourism firms of social networks and intelligence. Computers in Human Behavior, 27(2), 655-661.
Tseng, Y.M. (2007). The Impacts of Relationship Marketing Tactics on Relationship Quality in Service Industry, The Business Review, 7(2), 310-314.


دیدگاهتان را بنویسید